梱包ドットコム

癌を少しでも予防するために、

生活習慣病であるがんを発症する原因は様々な要因があります。ほとんどの生活習慣病の名前のように日常生活によるものです。特に食生活は重要なことができます。バランスのとれた食事を摂る、塩分は控えて、お酒を自制することが重要です。なかなか難しいですが、ぜひ実践しましょう​​。さらに念を入れて、定期的にがん検診を受けるようにしましょう​​。
がんに対して相性が良いと最近注目されている免疫療法は、自分の免疫力を高め、病気を治療する療法で、様々な種類があります。実際に医療機関で行われている免疫療法は現在、免疫細胞療法、サイトカイ療法、抗原を利用した方法、抗体療法の4つです。実際のがん治療の現場では、これらの方法を事例と用途に応じて使い分けています。
　米『TIME』誌が毎年恒例の「時の人（パーソン・オブ・ジ・イヤー）」を発表しました。何と今年はFacebookの創設者兼CEO、マーク・ザッカーバーグ氏が26歳の若さでこの座に君臨。「我々の生活にとってもはや必要不可欠な存在となった、新しい情報交換の仕組みを作ったことに対しての栄誉である」と特集記事は述べています。

　米『TIME』誌の「時の人」といえば、米国のポップカルチャーの時流を象徴するものです。近年で、テクノロジー業界の人がこの栄誉を勝ち得たのは今年で4回目。ちなみに直近からさかのぼると、2005年にはマイクロソフトのビル・ゲイツ＆メリンダ・ゲイツ夫妻、1999年にはAmazon.comのジェフ・ベゾス氏、1997年にはインテルのアンディ・グローブ氏となっています。

　2006年には「YOU（一般生活者のみなさん）」が「時の人」に選ばれました。著書『売れる仕組みに革命が起きる』の中にも書いたのですが、これはまさしく、社会や市場の大きな変化を象徴する出来事でした。YouTubeやブログなどのWebツールを通して、情報摂取のみならず情報発信を始めた生活者のパワーを、『TIME』誌という従来型メディアが公に認めたのです。

　話は前後しますが、1999年にAmazon.com創設者兼CEOのジェフ・ベゾス氏は「ショッピングのあり方を根本から変える潜在性を切りひらいたこと」に対して、この栄誉を与えられています。Eコマースの発展の1つの肝は「商品や売り手、価格情報というかつては“閉ざされた情報”を民主化し、買い手が入手しやすいようにした」という点にあり、これは市場に大きなインパクトを与えるものでした。1999年、2006年、そして2010年の「時の人」すべてに、「情報」というキーワードが絡んでいることはとても興味深いと思います。

　しかし、1999年の段階では、この対象がショッピングということにとどまっていました。それが今日では、情報の民主化がショッピングだけではなく、エンターテインメントやコミュニケーションなど広範な領域にまで及び、生活者のソーシャル化という社会現象に発展しているのです。これは、とても衝撃的なことです。

　日本では新年早々に公開されるらしいですが、Facebookの誕生を物語った映画『ソーシャル・ネットワーク』が米国では10月初めに公開されて、Facebookという会社そのものだけではなく、創設者であるマーク・ザッカーバーグ氏の私生活や人となりに対する関心が一気に高まりました。

　最近、調査報道で有名な米国のニュース番組「60 Minutes」でもFacebookが特集され、マーク・ザッカーバーグ氏がインタビューされていたのですが、その中で、彼が口にした言葉にはっとさせられました。

　「Facebookの目的はインターネットをまるごと支配し、所有することですか？」というインタビュアーの質問に直接的には答えず、彼が言ったのは次のようなことでした。

　「写真でも、音楽でも……あらゆるものを、友人や家族など自分にとって大切な人たちと『一緒に使う』ことができたら、誰でもそうしたいと思うのが当然だ」

　日増しにソーシャル化する生活者の欲求に応えるソーシャル・プラットフォームをFacebookは構築しているだけだ。その結果として、5億人の支持を得ているのだ……。私には、彼がそう主張しているように聞こえました。

　昨今、問題視されている個人情報の蓄積や売買の問題はさておき、「Facebookは、ソーシャル化する生活者の欲求に応えているからこそ生活者の支持を得て、より一層の繁栄を続けているのだ」というザッカーバーグ氏の主張は、私には妥当なもののように思えます。裏返して言えば、生活者の「ソーシャルな欲求」、市場のソーシャル化に応えられない企業は衰え、去り行くのみ……と言うこともできるでしょう。

●2010年は「ソーシャル時代元年」

　2010年は「ソーシャル時代元年」とでも呼ぶべき年でした。Facebookなど、Web上のソーシャル・テクノロジーの影響で、生活者の情報伝播力、発言力、影響力、そして組織力が目まぐるしく増大した結果、生活のあらゆる側面でソーシャル化という現象が起こってきました。

　私は2011年にはこのソーシャル化がますます加速するのではないかと思っています。その結果、流通業を始めとした企業は、ソーシャル化に伴う生活者の行動変化や要望に応えざるを得なくなると思います。

　でも、誰もが「Facebook」にならなくてはならない、ということではありません。ソーシャル・テクノロジーを導入して……というだけの問題ではなくて、ソーシャル時代にふさわしい企業のあり方、考え方というのが、今、問われているということだと思うのです。「ソーシャル」と言われると、すぐにテクノロジーの話だと思って尻込みしてしまう流通業の人たちは、特にこれを自覚する必要があると思います。

　ソーシャル時代にふさわしい考え方とはどういう考え方かというと、例えば、「組織化された顧客」、つまり生活者の力の膨大さを認識することだと思います。「顧客エクスペリエンス」とはもはや、企業の力だけで形作るものではありません。

　FacebookやTwitterや、あるいはAmazon.comなどを見ても分かりますが、今日、生活者は自分と同じ立場にある生活者が提供する情報やアドバイスにより大きく依存する傾向にあります。専門家や売り手が提供する商品レビューより、生活者が提供する商品レビューの方が信用できる。あるいは、コールセンターに電話したり、企業のFAQを見るより、顧客フォーラムに行った方がより詳細な情報がより速く得られる……などといった声がよく聞かれます。

　「企業が提供するエクスペリエンスより、顧客同士が提供するエクスペリエンスの方が優れている」といったことが多々あるのです。企業は、このような顧客パワーを認識するべきですし、それに応える仕組みを作ることに注力すべきだと思います。

　そして企業のあり方としては、顧客についてより深く知る姿勢が求められていると思います。それも、常に顧客の声を聞いている姿勢が求められているということです。何か特別なイベントとして顧客の声を聞く場を設けるのではない。むしろ、オン／オフライン含めてあらゆる方法を駆使し、顧客の声をいつも聞き続ける体制を持つ、ということだと思います。それも、今までの倍どころか、何十倍もということです。

　さらにVOC（ボイス・オブ・カスタマー）といっても、ただ単に顧客の声を集計して定量化すればよいというものではありません。顧客エクスペリエンスというのは、煮詰めれば「感情」。ザッポスのトニー・シェイCEOも言っているように、お客さんにとっては「どんな気持ちにさせてくれたか」が重要なのです。だから、ただデータをとっておしまいということではなくて、お客さんの感情に触れて、シンパシー（共感する気持ち）や姿勢を養うことが必要です。企業人としての自分ではなく、生活者としての自分に立ち返るということです。

●顧客への共感を育てる

　「顧客への共感を育てる」という点では、米国のオフィス用品流通では最大のステープルズという会社が、かなり前から先進的な試みをやってきました。前述の著書『売れる仕組みに革命が起きる』の中に詳しく書いていますが、この会社では、ボストン郊外にある本社で月4回程度、有志社員が大講堂に集い、コンタクトセンターに入ってくるコールを1時間ライブで傍聴する、ということをやっています。

　本社で働いている人間なら、所属部門や役職に関わらず誰でも参加できるのですが、これにはCEOなどトップの人間も頻繁に参加しているということです。顧客を「ナンバー（頭数とか売り上げ）」としてではなく、「個々の人間」として扱う。顧客の声を生で聴くことによって、顧客の怒りやフラストレーション、あるいは喜びを直に経験するのだそうです。

　これは、莫大な資金投資や大掛かりなシステム導入を必要とすることではありません。「お客さまを徹底的に理解する」という意思と姿勢と創造性さえあれば、どんな企業にもできることです。

　Facebookの話からは大分それましたが、ソーシャルの時代にあって、テクノロジーだけにこだわったり、テクノロジーを障壁と考えるのではなく、ソーシャルという言葉の原点にかえって、生活者主体のビジネス構想や価値創造を考えていく必要があると思うのです。そういった意味では、2011年は生活者とつながる企業とそうでない企業との間に大きな格差が生まれる年になるのではないかと思っています。（石塚しのぶ）

【関連記事】
アップルのアンテナトラブルが問う「廃れないブランド」の条件
「スタバ打倒」のカギは「個」のサービス――独立系コーヒーショップの挑戦
ウォルマートVS. Amazon.com 仁義なき価格戦争の行方は